用戶(hù)思維

客戶(hù)維系的意義
1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。 　
忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍。而且，隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng).
2、減少銷(xiāo)售成本。 　
企業(yè)吸引新顧客需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投人、促銷(xiāo)費(fèi)用以及了解顧客的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有顧客長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻是逐年遞減的。雖然在建立關(guān)系的早期，顧客可能會(huì)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問(wèn)題，需要企業(yè)進(jìn)行一定的投人。但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，企業(yè)也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。
3、口碑宣傳。
對(duì)于企業(yè)提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新顧客在做決策時(shí)會(huì)感覺(jué)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢(xún)企業(yè)的現(xiàn)有顧客。而具有較高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，企業(yè)既節(jié)省了吸引新顧客的銷(xiāo)售成本，又增加了銷(xiāo)售收人，也增加了利潤(rùn)。
4、員工忠誠(chéng)度的提高。
這是顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的間接效果。如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會(huì)使企業(yè)與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。在為那些滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿(mǎn)意度的提高必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。

維系客戶(hù)關(guān)系的要點(diǎn)

　　成功的銷(xiāo)售，是能將客戶(hù)維系好，與之建立起長(zhǎng)久的良好合作關(guān)系，下面我準(zhǔn)備了關(guān)于維系客戶(hù)關(guān)系要點(diǎn)的文章，歡迎大家參考!

　　一、相輔相成

　　銷(xiāo)售的過(guò)程也是一個(gè)及時(shí)解決雙方矛盾利益的過(guò)程，只有雙方都滿(mǎn)意了才算成功的銷(xiāo)售。做售后服務(wù)，哪些沒(méi)有必要做的，或者遲點(diǎn)做也可以，哪些是我們贈(zèng)送的免費(fèi)增值項(xiàng)目等等，讓客戶(hù)切身體會(huì)到公司銷(xiāo)售服務(wù)的價(jià)值，是真正用心為客戶(hù)服務(wù)，真心想客戶(hù)所想，及客戶(hù)所需。

　　二、依賴(lài)依靠

　　讓客戶(hù)形成一種依賴(lài)公司的心理習(xí)慣，客戶(hù)提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)，客戶(hù)提出的合理需求我們都將盡量滿(mǎn)足，即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至，用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶(hù)。

　　三、剛?cè)岵?jì)

　　在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，一定要認(rèn)真耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶(hù)也要拿出平和的心態(tài)，不急不燥，淡然待之。對(duì)于客戶(hù)的失誤，甚至過(guò)錯(cuò)，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。

　　這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。在客戶(hù)觸犯你的談判底線時(shí)，要對(duì)他斬釘截鐵的表示拒絕。如果客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作意愿，那么他就會(huì)作出讓步。很多時(shí)候，你明明知道客戶(hù)的要求是不可能兌現(xiàn)的，但也要先穩(wěn)住客戶(hù)，讓他對(duì)你充滿(mǎn)期待。

　　四、信守原則

　　一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在銷(xiāo)售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。

　　在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶(hù)什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么你在客戶(hù)面前就成為不講誠(chéng)信之人，這對(duì)于今后的合作是非常不利的。在銷(xiāo)售過(guò)程中，要多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請(qǐng)批示”等等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。

　　五、互惠互利

　　在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見(jiàn)得高明。

　　其實(shí)很多優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都會(huì)在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，比如，保證利潤(rùn)的.前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　六、拉近距離

　　聰明的業(yè)務(wù)員都會(huì)把與供應(yīng)商的關(guān)系協(xié)調(diào)的恰如其分，因?yàn)槟沅N(xiāo)售的不僅僅是單一產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，以及你自己的個(gè)人魅力。把與客戶(hù)簡(jiǎn)單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會(huì)積極地配合你的工作。

　　但是，要記住你可以做到讓客戶(hù)把你當(dāng)做朋友，但你從心里一定不能把客戶(hù)當(dāng)做朋友，因?yàn)樯倘说淖罱K目的就是為了利益，一旦利益發(fā)生了根本的沖突，合作過(guò)程還是會(huì)出現(xiàn)裂痕。

　　七、贏得口碑

　　贏得客戶(hù)和行業(yè)的口碑，你的客戶(hù)就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你，那么你的銷(xiāo)售就會(huì)迅速擴(kuò)張。營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)找你。無(wú)論你從事什么行業(yè)，一定記住，如果想在該行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展或有所作為，請(qǐng)自己留給這個(gè)行業(yè)一個(gè)良好口碑。

　　八、善始善終

　　銷(xiāo)售工作沒(méi)有止境，第一次合作成功的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)，讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。

　　在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益。如果你和你的客戶(hù)之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶(hù)正在悄悄的流失。要明白對(duì)你有感激之情的客戶(hù)才是對(duì)你忠誠(chéng)的客戶(hù)。

　　九、跟蹤追蹤

　　現(xiàn)在市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品很多，競(jìng)爭(zhēng)很大，并不是成為了你的客戶(hù)，你就可以高枕無(wú)憂(yōu)了，客戶(hù)可能隨時(shí)會(huì)改變注意，采購(gòu)其他家的產(chǎn)品。所以在與客戶(hù)合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期，在產(chǎn)品交予客戶(hù)后，更要跟蹤產(chǎn)品的銷(xiāo)售進(jìn)度，是不是好用、有沒(méi)有什么問(wèn)題、需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等等。

　　在做好產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的同時(shí)，還定期給客戶(hù)一個(gè)問(wèn)候或者祝福，讓客戶(hù)時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。中國(guó)的節(jié)日有很多，每次過(guò)節(jié)時(shí)給予客戶(hù)一個(gè)溫馨的問(wèn)候與祝福，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你是真正的關(guān)心他，而不是做做樣子。體會(huì)到了你的真誠(chéng)，你也才能得到客戶(hù)的真誠(chéng)與支持。

　　十、運(yùn)籌帷幄

　　在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系中，一定要把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是讓客戶(hù)牽著你的鼻子走，真正維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶(hù)之間的大事小情，比如節(jié)假日時(shí)發(fā)信息問(wèn)候，定時(shí)電話問(wèn)候，定時(shí)拜訪交流，贈(zèng)送一些禮物。

　　在與客戶(hù)交往中，要讓他知道今后離不開(kāi)你、需要你，并且要不失時(shí)機(jī)地為你的下一步意圖留下伏筆等等。銷(xiāo)售有一句名言：你的心在哪里，你的財(cái)富就在哪里。借用這句話闡述對(duì)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的觀點(diǎn)：你的心在哪里，你的客戶(hù)就在哪里。

怎樣維護(hù)客戶(hù)關(guān)系-有效維護(hù)客戶(hù)關(guān)系八大要點(diǎn)

　　長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，所以維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分重要的。下面，我為大家分享有效維護(hù)客戶(hù)關(guān)系八大要點(diǎn)，希望對(duì)大家有所幫助!

　　尊重客戶(hù)

　　每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。對(duì)于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛和接受售后服務(wù)，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你。

　　信守原則

　　一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦車(chē)輛給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

　　 多做些銷(xiāo)售之外的事情

　　比如，當(dāng)客戶(hù)需要幫忙的時(shí)候，你去幫忙，甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要你知道又能做到時(shí)，就一定會(huì)幫助他們，這樣，與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到你。

　　不為難客戶(hù)

　　談購(gòu)車(chē)合同一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好客戶(hù)也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。

　　比如他正有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。

　　讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾

　　所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次的合作結(jié)束正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。

　　千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。

　　理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。

　　因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)，那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

　　以讓步換取客戶(hù)認(rèn)同

　　在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的`角色，為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。

　　這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。

　　替客戶(hù)著想

　　客戶(hù)購(gòu)車(chē)過(guò)程一定要追求雙贏。因此，在購(gòu)車(chē)時(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他(精品、保險(xiǎn))，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì)節(jié)省你的投入。

　　讓朋友推薦你

　　如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶(hù)和朋友的口碑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶(hù)來(lái)主動(dòng)找你。

維護(hù)客戶(hù)八個(gè)方法：

1.比起銷(xiāo)售，更重視彼此的關(guān)系。這意味著把顧客的興趣放在你面前。即使這意味著你將失去這個(gè)事業(yè)。

2.不要表達(dá)得太快太親密。對(duì)顧客這個(gè)人感興趣，彼此的關(guān)系自然加深。

3.準(zhǔn)確地知道客戶(hù)喜歡什么，想要什么，需要什么。在進(jìn)行深入對(duì)話之前，嘗試銷(xiāo)售的方法會(huì)告訴顧客你對(duì)他們不感興趣。

4.幫助客戶(hù)獲得這些東西。這是銷(xiāo)售的核心。記?。轰N(xiāo)售并不是關(guān)于你喜歡、希望或需要的東西。

5.不要試圖成為英雄。顧客不希望你跳出來(lái)從自己犯的錯(cuò)誤中拯救他們。他們希望你幫助他們，這樣他們就能成為英雄！

6.千萬(wàn)不要強(qiáng)求。在追蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，要考慮長(zhǎng)期的關(guān)系，而不是月末的銷(xiāo)售數(shù)字。

7.做最好的，賣(mài)最好的。如果你在自己的領(lǐng)域沒(méi)有做到最好，知道如何做到最好。約翰肯尼迪，學(xué)習(xí)）如果你的公司不是最好的，就找一家更好的公司，或者自己開(kāi)一家更好的公司。

8.永遠(yuǎn)要做的事比說(shuō)的好。提供售后完善的服務(wù)是最低要求。為了彼此的關(guān)系，你必須做得更多。