酒店管理怎么處理客人的投訴

投訴一般分兩種
1 客人想要蹭點好處，無緣無故投訴
這種情況，你說什么對方都能跟你扯歪理，沒二 話，送點水果，點心什么的，打發(fā)掉

2 客人投訴有理有據(jù)，確實是酒店的錯
跟客人賠禮道歉，設(shè)身處地，站在客人的位置上去理解，讓客人覺得這個酒店還是挺好的，做保證，保證以后客人再入住，這類情況不會再有，該怎么處理就怎么處理，積極的對客人所投訴的事件跟進，并且可以的話也送些東西類似房券，餐券什么的！作為補償！

以上兩種一般不難處理，但是還有一種客人，想法很直接，他來酒店了，酒店就應(yīng)該給客人一個他想要的享受，酒店的失誤就是錯，沒有轉(zhuǎn)換的余地
對于這類客人，通常一般身份都不低，酒店哪怕是經(jīng)理，總監(jiān)一起賠禮道歉，承認錯誤，對方也不一定買賬，這個時候態(tài)度一定要誠懇，端正，堅持，一次不行，就兩次，兩次不行就三次，一定要得到客人的原諒！
酒店作為服務(wù)性行業(yè)，客人花了錢就是去享受的，讓客人不愉快就是不對！
千萬不能有：反正全中國那么多人，一個不來還有很多，這種想法是不能有的！