溝通與服務(wù)的“五聲”有哪些和忌“四語”

“五聲服務(wù)”時刻提醒著我們在交談時應(yīng)做到“請”字開路；“謝謝”壓陣；“上午好”、“下午好”、“晚安”這類的問候語天天說。此外，"停、看、聽"的談話規(guī)則要牢記在心。在談話中，"停"意味著沒有想好不要開口；"看"意味著察顏觀色，留心觀察談話對象的面部表情；"聽"意味著認(rèn)真傾聽對方的談話。尤其"傾聽"最重要，因為人人都喜歡同一個真正傾聽自己講話的人談話。請記住，仔細(xì)傾聽且富有同情心的聽話人最受歡迎。談話時若伴以各種面部表情、神態(tài)和手勢，往往會更直接地交流情感，更好地表達(dá)思想，給人印象深刻，從而使談話的效果更好。對于酒店從業(yè)人員來說，迎客到送客的過程就是“五聲服務(wù)”的流程，從客人步入酒店大堂的那一刻，一句“歡迎光臨”帶給客人以熱情，再搭配甜美的笑容，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好開端；準(zhǔn)確、快速地回答客人的問題，是在向客人表示了你在認(rèn)真傾聽他的提問，并積極為他解決遇到的困難；“歉聲”和“謝聲”是人與人之間相互尊重的基本用語，是職業(yè)素質(zhì)的基本要求；最后的“送聲”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的結(jié)束語，也是盼望客人再次到來的起點(diǎn)，要注意語氣的真誠和微笑的親切，會給客人留下熱情、友好的印象。