售后服務(wù)

售后服務(wù)就是在商品售出后所提供的一系列服務(wù)，包括物流服務(wù)，售后工單服務(wù)，呼叫中心客服服務(wù)。

物流服務(wù)是指接收顧客訂單開(kāi)始到將商品送到顧客手中為止所發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)，如果商品產(chǎn)生退換或者涉及備件維修也會(huì)存在物流服務(wù)。

售后工單服務(wù)則主要是維修服務(wù)

呼叫中心客服服務(wù)主要接受客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和其他服務(wù)要求。

像這種品牌的手機(jī)，很少有售后維修店的

1可能是充電器壞了

2去修手機(jī)的地方配塊電池，他們想賺錢(qián)，會(huì)有辦法的

3如果價(jià)錢(qián)太高，建議換款新手機(jī)

售后服務(wù)的內(nèi)容如下：

1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品。

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)。

3、保證維修零配件的供應(yīng)。

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)。

5、為消費(fèi)者提供定期電話(huà)回訪或上門(mén)回訪。

6、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行"三包"，即包修、包換、包退(許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為"三包"，這是一種狹義的理解)。

7、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話(huà)投訴意見(jiàn)，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

售后服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：

耐心聆聽(tīng)：多和顧客商討對(duì)顧客所說(shuō)的話(huà)要從頭到尾耐心地聽(tīng)。一般人如果聽(tīng)到對(duì)方重復(fù)話(huà)題，不免都想阻止對(duì)方，于是就說(shuō)“我知道了”，不想讓對(duì)方再說(shuō)下去。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話(huà)當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來(lái)耐心地聽(tīng)完。

聽(tīng)出真意：在與顧客談話(huà)的過(guò)程中或者是了解、商討對(duì)策的過(guò)程中，你要注意地去聽(tīng)，聽(tīng)出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿(mǎn)或者抱怨的情形。

如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話(huà)方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，聽(tīng)出真意。說(shuō)出 不便說(shuō)或不敢說(shuō)的話(huà)才是重要的。