臺式相聲全集
中國式關系電視劇哪個臺播 電視劇中國式關系主演有哪些
《中國式關系》是由沈嚴、劉海波執(zhí)導,陳建斌、馬伊琍、趙立新、胡可、葉一云、代旭、李野萍、李蘭迪、田小潔、呂中、盛冠森、丁子峻等聯(lián)袂主演的當代現(xiàn)實情感劇。該劇直面官場商海百態(tài),剖析人情關系,講述了一個年近四十正春風得意的體制內官員馬國梁在因緣際會之下離開官場,從零開始經(jīng)歷職場打拼重新找回自我的幽默故事。該劇于2016年9月7日在北京衛(wèi)視、東方衛(wèi)視和樂視視頻、騰訊視頻首播。
角色介紹
馬國梁 (陳建斌 飾)
40歲出頭,不茍言笑,才由體制內跨越到體制外的“新鮮人”,他精于人情世故,又傷于各種人際關系。
江一楠
江一楠 (馬伊琍 飾)
江一楠是一個從無國內生活經(jīng)歷的女“海歸”,在回到國內發(fā)展事業(yè)的過程中經(jīng)歷各種中國特有的世俗人情,她與馬國梁兩人跌宕的人生軌跡匯聚之處,成就了該劇強烈的戲劇沖突和人生況味。
劉俐俐 (胡可 飾)
馬國梁的妻子。但劉俐俐追求浪漫,于是她與務實、現(xiàn)實、穩(wěn)實的馬國梁貌合神離。中年的她冒著各種“危機”,勇敢地追求了自己認定的真愛,與沈運成為半路夫妻。
霍瑤瑤 (葉一云 飾)
鬼馬精靈的蘿莉,身邊不乏追求者,甚至常有土豪、富二代出沒??瓷先ハ矚g夜店的狂野女孩,遇上暖心大叔馬國梁后,兩人莫名“同居”,并上演了一出“蘿莉追大叔”的搞笑戲碼。
閻桂英 (李野萍 飾)
劉俐俐的母親。則是只要自己擁有的別人沒有的,就到處炫耀。她只有一個孩子,毫無經(jīng)濟來源的她衣食住行全靠閨女,可為了擁有獨立臥室,她和閨女幾番爭吵,甚至離家出走。對女婿馬國梁、沈運,她想盡辦法霸占女婿財政大權,也不放過任何一個偷窺女婿各類隱私的機會。
角色介紹
馬國梁 (陳建斌 飾)
40歲出頭,不茍言笑,才由體制內跨越到體制外的“新鮮人”,他精于人情世故,又傷于各種人際關系。
江一楠
江一楠 (馬伊琍 飾)
江一楠是一個從無國內生活經(jīng)歷的女“海歸”,在回到國內發(fā)展事業(yè)的過程中經(jīng)歷各種中國特有的世俗人情,她與馬國梁兩人跌宕的人生軌跡匯聚之處,成就了該劇強烈的戲劇沖突和人生況味。
劉俐俐 (胡可 飾)
馬國梁的妻子。但劉俐俐追求浪漫,于是她與務實、現(xiàn)實、穩(wěn)實的馬國梁貌合神離。中年的她冒著各種“危機”,勇敢地追求了自己認定的真愛,與沈運成為半路夫妻。
霍瑤瑤 (葉一云 飾)
鬼馬精靈的蘿莉,身邊不乏追求者,甚至常有土豪、富二代出沒??瓷先ハ矚g夜店的狂野女孩,遇上暖心大叔馬國梁后,兩人莫名“同居”,并上演了一出“蘿莉追大叔”的搞笑戲碼。
閻桂英 (李野萍 飾)
劉俐俐的母親。則是只要自己擁有的別人沒有的,就到處炫耀。她只有一個孩子,毫無經(jīng)濟來源的她衣食住行全靠閨女,可為了擁有獨立臥室,她和閨女幾番爭吵,甚至離家出走。對女婿馬國梁、沈運,她想盡辦法霸占女婿財政大權,也不放過任何一個偷窺女婿各類隱私的機會。
有買臺式機的么
1、家用最好還是用臺式機比較好。
2、同等配置的臺式機在性能上要比筆記本高一些,運行速度也會略快,最重要是質量上臺式機更耐用,顯示器可以配備一個大的,看電影電視劇也比較舒服。
3、在價格上同等配置的臺式機價格也要比筆記本低,,綜合考慮家用比較合適臺式機。
4、當然如果需要經(jīng)常搬家的話,那就選筆記本,如果不總搬家,就用臺式機。
2、同等配置的臺式機在性能上要比筆記本高一些,運行速度也會略快,最重要是質量上臺式機更耐用,顯示器可以配備一個大的,看電影電視劇也比較舒服。
3、在價格上同等配置的臺式機價格也要比筆記本低,,綜合考慮家用比較合適臺式機。
4、當然如果需要經(jīng)常搬家的話,那就選筆記本,如果不總搬家,就用臺式機。
什么是臺式機?
臺式機就是帶主機的,就是有一個主機的箱子,然后有屏幕有鍵盤鼠標,這些東西都是分開的。
舞臺劇劇本格式
舞臺劇劇本編寫原則及格式—1-3.2劇本格式
●舞臺劇的基本格式的內容
1.故事大綱。 2.人物介紹。 3.時地說明。
4.語言的形式:對白、獨白、敘述。 5.舞臺指示。
●故事大綱
故事大綱的擬寫,不是把想法固定,甚至限制,而是作為一個劇本的中心,使劇本在創(chuàng)作之中不致分散,而無法完成。對初步撰寫劇本者而言,仙擬定一個故事大綱,將現(xiàn)有的資料全列入,不一定得內容細節(jié)俱全,在初步的創(chuàng)作過程中,再逐步加減潤色,標題如無不必急著定題,在作品完成后自然會出現(xiàn)。我們可以發(fā)現(xiàn)戲劇故事的發(fā)展方向與方式。
●人物介紹
人物介紹的目的在提供導演、演員研讀,人物的形體必須藉由表演者的語言、肢體配合戲劇行動表現(xiàn)出來,因此在劇本之前的介紹不過是個概括性的提示,應力求清楚。人物介紹方面實際上并無什麼規(guī)定與類型,可概略地分三種:
1.通常劇中人物介紹最多只在人名、年齡、職業(yè)、人物之間的關系上。
2.也有僅僅列入名者,余交由劇本的內容去呈現(xiàn)。
3.在劇中人物僅以一種代號或職稱來命名的也有。
●時地說明
劇本的時地說明,主要在點明戲劇行動發(fā)生的時空環(huán)境,提供想像的基礎,不需作過多的描寫,除非有必要。
貝克特曾經(jīng)說過一個戲劇寫作上重要的概念:「戲劇空間不是一個集中固定的空間,而是一個結合縮小的空間」(簡言之,非集合多種東西,而是融合不同的東西)。在編寫上,要曉得如何容納材料,如何使想法出現(xiàn)在適合之處,而無多於或空隙之感。
●語言形式:對白、獨白、敘述
1.人物對話最基本的劇本型態(tài),以表現(xiàn)人物之間的互動關系、推動情節(jié),以及暗示、影射主題為主。寫法是人物之后加冒號。
2.獨白通常用來表現(xiàn)該人物的心理狀況、內心的想法與感情,也披露人物性格的方式之一
3.敘述法大不同於小說之敘述,后者是直接由作者口中說岀。在戲劇裏,敘述的口吻必須經(jīng)過角色之口,像對話一樣。
●舞臺指示
舞臺指示,是指劇作家對戲劇進行中,有關演員必要的情感姿態(tài)、無言的動作、臺詞的聲調或舞臺走位、岀入場位置等等做的提示;及戲劇的行動的變化、燈光、布景與服飾的更換以及戲劇中的停頓、沉默等指示。這些指示確切提供了有關作者的意圖與作品的精神,幫助讀者推想戲中事物進展,更是除了語言之外,導演和演員適當?shù)脑忈屌c表演的最佳線索。
在寫法上,應與對話有明顯的差別,換行寫在括弧內,或以不同的字體寫出。
●舞臺劇劇本釋例
《放生的故事》由紫楓改編自列子說符篇。
●舞臺劇的基本格式的內容
1.故事大綱。 2.人物介紹。 3.時地說明。
4.語言的形式:對白、獨白、敘述。 5.舞臺指示。
●故事大綱
故事大綱的擬寫,不是把想法固定,甚至限制,而是作為一個劇本的中心,使劇本在創(chuàng)作之中不致分散,而無法完成。對初步撰寫劇本者而言,仙擬定一個故事大綱,將現(xiàn)有的資料全列入,不一定得內容細節(jié)俱全,在初步的創(chuàng)作過程中,再逐步加減潤色,標題如無不必急著定題,在作品完成后自然會出現(xiàn)。我們可以發(fā)現(xiàn)戲劇故事的發(fā)展方向與方式。
●人物介紹
人物介紹的目的在提供導演、演員研讀,人物的形體必須藉由表演者的語言、肢體配合戲劇行動表現(xiàn)出來,因此在劇本之前的介紹不過是個概括性的提示,應力求清楚。人物介紹方面實際上并無什麼規(guī)定與類型,可概略地分三種:
1.通常劇中人物介紹最多只在人名、年齡、職業(yè)、人物之間的關系上。
2.也有僅僅列入名者,余交由劇本的內容去呈現(xiàn)。
3.在劇中人物僅以一種代號或職稱來命名的也有。
●時地說明
劇本的時地說明,主要在點明戲劇行動發(fā)生的時空環(huán)境,提供想像的基礎,不需作過多的描寫,除非有必要。
貝克特曾經(jīng)說過一個戲劇寫作上重要的概念:「戲劇空間不是一個集中固定的空間,而是一個結合縮小的空間」(簡言之,非集合多種東西,而是融合不同的東西)。在編寫上,要曉得如何容納材料,如何使想法出現(xiàn)在適合之處,而無多於或空隙之感。
●語言形式:對白、獨白、敘述
1.人物對話最基本的劇本型態(tài),以表現(xiàn)人物之間的互動關系、推動情節(jié),以及暗示、影射主題為主。寫法是人物之后加冒號。
2.獨白通常用來表現(xiàn)該人物的心理狀況、內心的想法與感情,也披露人物性格的方式之一
3.敘述法大不同於小說之敘述,后者是直接由作者口中說岀。在戲劇裏,敘述的口吻必須經(jīng)過角色之口,像對話一樣。
●舞臺指示
舞臺指示,是指劇作家對戲劇進行中,有關演員必要的情感姿態(tài)、無言的動作、臺詞的聲調或舞臺走位、岀入場位置等等做的提示;及戲劇的行動的變化、燈光、布景與服飾的更換以及戲劇中的停頓、沉默等指示。這些指示確切提供了有關作者的意圖與作品的精神,幫助讀者推想戲中事物進展,更是除了語言之外,導演和演員適當?shù)脑忈屌c表演的最佳線索。
在寫法上,應與對話有明顯的差別,換行寫在括弧內,或以不同的字體寫出。
●舞臺劇劇本釋例
《放生的故事》由紫楓改編自列子說符篇。
中式八球臺球高手排名
中式八球臺球是中國傳統(tǒng)的臺球項目之一,隨著近年來的發(fā)展,越來越多的人開始喜歡并參與其中。在這個充滿競爭的領域里,有一些高手憑借著出色的技術和穩(wěn)定的表現(xiàn)獲得了廣泛認可。下面,我們來看看中式八球臺球高手排名。
第一名:丁俊暉。作為中國最著名的職業(yè)臺球選手之一,丁俊暉不僅在斯諾克臺球領域有著出色的表現(xiàn),而且在中式八球臺球方面也是無人能及。他的技術和球感都非常出色,而且在比賽中的表現(xiàn)也十分穩(wěn)定,這讓他成為了中式八球臺球領域的一匹黑馬。
第二名:潘曉婷。作為中國女子臺球代表,潘曉婷在中式八球臺球領域也有著出色的表現(xiàn)。她的技術和球感都很不錯,而且在比賽中也非常冷靜,不容易被對手的壓力影響到。她曾多次獲得世界冠軍,是中式八球臺球領域的一位實力派選手。
第三名:樊振東。雖然樊振東是一位乒乓球選手,但是他在中式八球臺球方面也有著不俗的表現(xiàn)。他的球感非常出色,而且在比賽中也非常穩(wěn)定,能夠在關鍵時刻發(fā)揮出強大的壓力應對能力。他曾多次在各大比賽中獲得冠軍,是中式八球臺球領域的一位實力派選手。
以上就是目前中式八球臺球高手排名的前三名,他們的實力和表現(xiàn)都非常出色,是中式八球臺球領域的佼佼者。相信在未來的比賽中,他們會繼續(xù)發(fā)揮出自己的實力和風采,為中國的臺球事業(yè)做出更大的貢獻。
第一名:丁俊暉。作為中國最著名的職業(yè)臺球選手之一,丁俊暉不僅在斯諾克臺球領域有著出色的表現(xiàn),而且在中式八球臺球方面也是無人能及。他的技術和球感都非常出色,而且在比賽中的表現(xiàn)也十分穩(wěn)定,這讓他成為了中式八球臺球領域的一匹黑馬。
第二名:潘曉婷。作為中國女子臺球代表,潘曉婷在中式八球臺球領域也有著出色的表現(xiàn)。她的技術和球感都很不錯,而且在比賽中也非常冷靜,不容易被對手的壓力影響到。她曾多次獲得世界冠軍,是中式八球臺球領域的一位實力派選手。
第三名:樊振東。雖然樊振東是一位乒乓球選手,但是他在中式八球臺球方面也有著不俗的表現(xiàn)。他的球感非常出色,而且在比賽中也非常穩(wěn)定,能夠在關鍵時刻發(fā)揮出強大的壓力應對能力。他曾多次在各大比賽中獲得冠軍,是中式八球臺球領域的一位實力派選手。
以上就是目前中式八球臺球高手排名的前三名,他們的實力和表現(xiàn)都非常出色,是中式八球臺球領域的佼佼者。相信在未來的比賽中,他們會繼續(xù)發(fā)揮出自己的實力和風采,為中國的臺球事業(yè)做出更大的貢獻。
美式臺球規(guī)則和中式臺球規(guī)則的區(qū)別在哪?
正確開球時,母球必須從開球線后方擊出, 而且母球在撞擊球桌四周的臺墊時必須先碰 到球堆,否則的話就是開球犯規(guī)。另外,至 少要有一顆球落袋或者要有 4 顆球碰邊才算 開球成功,不然的話仍然算是開球犯規(guī)。如 果 8 號球在第一桿開球時就落袋了,那么它 將會被重新放回到臺面上,而開球的選手可 以繼續(xù)打球。如果開球時不幸母球落袋,8 號球也落袋,那么 8 號球會被重新放回臺 面,下一位選手可以在開球線后方重新擺放 母球。
成功開球后,球臺上仍然是處于 \"開放\" 狀態(tài),這表示比賽雙方都還未確定本方擊球 的顏色。當球手在不犯規(guī)的情況下成功落袋 任意一顆目標球時,顏色就自動確定下來。 在開放狀態(tài)下落袋的球中,球號最小的那顆 球就決定了擊球者分到的顏色組。當球臺處 于開放狀態(tài),擊球時碰到任意目標球都不犯 規(guī),而落袋的球也不會計入成績。
當分組確定顏色后,擊球時沒有先碰到本方 顏色的球將被視為一次犯規(guī);落袋任意號碼 球失敗或未將任意球碰到臺墊也視為犯規(guī); 出現(xiàn)犯規(guī)時,下一位選手可以隨意擺放母球 的位置。
當臺面不處于開放狀態(tài)時,因為犯規(guī)卻落袋 的球不會計入擊球者的成績,但是屬于對手 顏色的那些落袋球就會計入對方的分數(shù)。不 犯規(guī)的情況下落袋成功將會根據(jù)落袋球的顏 色分別計入雙方的成績。
開球后任意時刻將 8 號球落袋就會導致輸?shù)?比賽,除非 8 號球是臺面上剩下的唯一一顆 目標球。正常落袋 8 號球可以獲得 3 分,但 是落袋犯規(guī) 8 號球就會送給對手 3 分,臺面 上對手剩下的球每顆按 1 分計算。
開球后當球臺還處于開放狀態(tài)時,落袋 8 號 球會導致輸?shù)舯荣?,并且送給對手 10 分。嗯,美式比較麻煩,俗稱“國標”
成功開球后,球臺上仍然是處于 \"開放\" 狀態(tài),這表示比賽雙方都還未確定本方擊球 的顏色。當球手在不犯規(guī)的情況下成功落袋 任意一顆目標球時,顏色就自動確定下來。 在開放狀態(tài)下落袋的球中,球號最小的那顆 球就決定了擊球者分到的顏色組。當球臺處 于開放狀態(tài),擊球時碰到任意目標球都不犯 規(guī),而落袋的球也不會計入成績。
當分組確定顏色后,擊球時沒有先碰到本方 顏色的球將被視為一次犯規(guī);落袋任意號碼 球失敗或未將任意球碰到臺墊也視為犯規(guī); 出現(xiàn)犯規(guī)時,下一位選手可以隨意擺放母球 的位置。
當臺面不處于開放狀態(tài)時,因為犯規(guī)卻落袋 的球不會計入擊球者的成績,但是屬于對手 顏色的那些落袋球就會計入對方的分數(shù)。不 犯規(guī)的情況下落袋成功將會根據(jù)落袋球的顏 色分別計入雙方的成績。
開球后任意時刻將 8 號球落袋就會導致輸?shù)?比賽,除非 8 號球是臺面上剩下的唯一一顆 目標球。正常落袋 8 號球可以獲得 3 分,但 是落袋犯規(guī) 8 號球就會送給對手 3 分,臺面 上對手剩下的球每顆按 1 分計算。
開球后當球臺還處于開放狀態(tài)時,落袋 8 號 球會導致輸?shù)舯荣?,并且送給對手 10 分。嗯,美式比較麻煩,俗稱“國標”
西游記三打白骨精評書形式的臺詞
/因為白骨精太作者了
客人在前臺的結賬方式有哪些?
安撫客人的情緒,請大堂副理來(請客人到大堂吧或其它安靜的地方去)。調出通話詳單,給客人核對。解釋收費的依據(jù)(主要是加收服務費的情況)。做完這些后,如果客人還在據(jù)理力爭,我的一個上司告訴過我:如果金額不是特別大(幾十塊以內),不如當機立斷——免掉。因為這樣可以保證前臺正常的工作秩序,以免對其它客人對酒店產(chǎn)生不信任感(因為客人做為消費者都有一種同情心理),如果這樣給酒店帶來潛在的聲譽上的損失實在是得不償失。我上次看了一篇《“顧客永遠是正確的”是誰提出來的》一文,才真正明白這句名言的含義。 “顧客永遠是正確的”是誰提出來的
顧客永遠是正確的”這一口號,最早是1876年由美國飯店業(yè)鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。當時他年僅13歲,在家鄉(xiāng)附近一個小城鎮(zhèn)上唯一的小飯店當服務員。 一天,一位客人氣沖沖地從餐廳來到總臺,要工作人員在并不了解情況的前提下就他與一位餐廳服務員的爭論說個誰是誰非??偱_工作人員以為他喝醉了,神志不太清醒,于是說:“我對那人(指餐廳服務員)的了解超過對你的了解。要說誰是誰非,我想他是正確的。”客人聽完這話,二話不說,回到房間,打起行李,辦理手續(xù),離開飯店。 親眼目睹這一切的斯塔特勒在他隨身攜帶的筆記本上寫了一句話。當飯店經(jīng)理麥克勒赫先生走過來,問他寫了什么時,他把筆記本舉起,請他過目。上面寫著的正是“顧客永遠是正確的”這幾個字。
經(jīng)理當即問斯塔特勒:“你這不是太不公平了么?你連那餐廳服務員的意見都沒有聽?!彼顾乩栈卮鹫f:“我的意思是,服務人員在任何情況下都不應該跟客人爭吵。”他后來又補充說:“不管怎么樣,飯店失去了一名顧客總是事實?!?br>
數(shù)天后,13歲的斯塔特勒被提拔為夜間值班,相當于一名主管。誰能想到,將近130年后的今天,斯塔特勒當年提出的口號不僅在美國的飯店業(yè),而且在其它所有服務行業(yè),不僅在美國,而且在世界各國,都已經(jīng)成為服務性行業(yè)工作人員身體力行的行動準則?!邦櫩陀肋h是正確的”這一口號的含義究竟是什么? 常識告訴我們,誰都不可能永遠正確。凡是在飯店工作過的人也都知道,客人并不永遠正確。大多數(shù)客人能自覺遵紀守法,合情合理,也注意禮節(jié)禮貌。但是社會上三教九流,泥沙混雜。來到飯店住宿或吃喝的人中,難免會有少數(shù)不那么好的人。在我國,在飯店企圖逃帳、惹事招非、甚至欺凌服務人員的客人也時有發(fā)現(xiàn)。在這種情況下,還應該提倡“顧客永遠是正確的”嗎?
斯塔特勒提出“顧客永遠是正確的”這一口號,并不意味著客人提出的每一個投訴或索賠要求都是有理或正確的,實際上,客人的投訴或索賠要求有時是完全無理的。 斯塔特勒的意思是:滿足客人的要求是飯店應該做的事,不管客人的要求在服務人員看來是何等瑣碎和不重要。
無庸置疑,“顧客永遠是正確的”這一口號的提出和實施,對于飯店工作人員來說堪稱是一種負擔。這是因為,誰也不喜歡別人利用飯店的規(guī)定,把飯店工作人員當成傻瓜,占飯店的便宜。
正因為此,即使在斯塔特勒管理飯店的過程中,矛盾也不時發(fā)生。讓我們來聽一聽襯衫的故事,看一看斯氏是怎樣處理這類矛盾的。
這天,在克利夫蘭斯塔特勒飯店入住已經(jīng)數(shù)天的客人———一位客人把一件襯衫交給服務員,并告訴她說,這件襯衫剛在飯店洗過,但出現(xiàn)了一個洞。他說,飯店的洗衣房要負責賠償。后來,客房部經(jīng)理對襯衫進行了檢查,發(fā)現(xiàn)是件舊襯衫;所謂“洞”,不過是襯衫太舊,有一處的線全部脫落了下來。 她向客人指出了這一情況。但客人根本聽不進去,只是一味要求飯店賠償。她把問題交給了經(jīng)理助理尤金·凱利?!八馁r償要求完全不合理,”她說,“我決不會同意賠償?shù)摹!?br>
凱利嘆了口氣說道:“你把襯衫交給我。我來拿到洗衣房去,看他們怎么說?!?br>
洗衣房主管只看了那襯衫一眼便說:“洗這件衣服的不是我們,他是在外面洗的?!薄澳銥樯哆@么有把握?”凱利問道。“你看到那扣住領子的黑色木領扣嗎?我們不用這種領扣。洗這件襯衫的是‘白邊’洗衣店?!?
數(shù)分鐘后,凱利來到飯店經(jīng)理拉塞爾·基思的辦公室。他把襯衫放在他的桌上,給他講了襯衫的故事。”好!“基思大聲說?!蹦惆岩r衫留在我這里。老頭子正好明天要來這里。我們把這件事告訴他,看他怎么說?!?br>
第二天上午,凱利被召到經(jīng)理辦公室去見斯塔特勒。“你就把襯衫的故事給斯塔特勒先生說一說吧?!苯?jīng)理對他說。
于是凱利把襯衫的故事又說了一遍。斯塔特勒靜心聽著,臉上沒有一點表情。待故事說完,他對經(jīng)理說:“我想請你告訴我,你的時間值多少錢?還有凱利的時間,洗衣房主管的時間,客房部經(jīng)理的時間,客房服務員的時間?你恐怕說不上一個整數(shù)吧。好吧,就算5美元吧。怎么樣?也許,你們覺得自己的時間超過5美元,是不是?”說到這里,斯塔特勒突然“嘭”的一聲用力拍了一下桌子?!凹热蝗绱?,你為什么不就按照客人的要求,賠了了事。這樣,你不是可以做自己該做的事了嗎?”
斯塔特勒飯店集團中,并不是所有高層管理人員都同意他提出的“顧客永遠是正確的”這一規(guī)定。他們擔心,這樣做會嚴重影響分到股東手里的紅利。 為此,斯塔特勒指示總會計師斯通先生做了一份統(tǒng)計,把一年12個月按照客人要求所做的賠償費用全部加在一起。結果,總數(shù)連純利的百分之一都不到。
不僅全部賠償費用總數(shù)很小,而且更重要的是,“顧客永遠是正確的”這一規(guī)定給集團所屬飯店帶來了用再多的金錢也買不到的東西:聲譽。 由于斯塔特勒堅持服務高標準,又堅持“顧客永遠是正確的”這一規(guī)定,各地的斯塔特勒飯店變成了旅游吸引物。成千上萬的旅行者前往布法羅、圣路易斯、底特律和紐約,為的是在那里的斯塔特勒飯店有一個難忘的經(jīng)歷。許多人給斯塔特勒寫信,表示稱贊和感謝。 愛米莉·波斯特是這些信件的作者之一。她的信也刊登在她的報紙專欄中。她寫道:“我們在斯塔特勒飯店住宿。這是一家商業(yè)性飯店,但十分舒服,服務完美。斯塔特勒飯店的菜肴特別出色。我不禁問他們,大廚和其他廚師是從哪里來的?我以為可能來自法國巴黎亨利餐館或富商餐館或比拉餐館。他們告訴我說,廚師長來自芝加哥,大廚長來自紐約。餐廳的服務同樣十分出色,可以和菜肴比美。我們沒有等多久,第一道菜便端上了桌來。一道菜剛吃完,空盤馬上撤走。 我即使在巴黎也沒有吃到過做得那么好的沙鍋雞。再說沙拉。服務員把水靈鮮嫩的蔬菜端上桌,轉眼之間便熟練地做出了他自己的沙拉。他真可以稱得上‘沙拉王子’,跟一般服務員完全不同。后者毛手毛腳,動作緩慢。沙拉在他們手里變得既不好看,又不好吃,味道如同嚼蠟。”
事后,斯塔特勒把這件事全文刊登在自己飯店集團的內部刊物《銷售道德與技巧》上,標題為“我們?yōu)榇蓑湴痢薄? 斯塔特勒歷來的做法是,不管消息是好是壞,斯塔特勒總是把客人的反應如實地向全體員工介紹。他的員工對斯塔特勒飯店集團不僅感到十分自豪,而且具有家庭式的忠誠。其秘密就在此。
顧客永遠是正確的”這一口號,最早是1876年由美國飯店業(yè)鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。當時他年僅13歲,在家鄉(xiāng)附近一個小城鎮(zhèn)上唯一的小飯店當服務員。 一天,一位客人氣沖沖地從餐廳來到總臺,要工作人員在并不了解情況的前提下就他與一位餐廳服務員的爭論說個誰是誰非??偱_工作人員以為他喝醉了,神志不太清醒,于是說:“我對那人(指餐廳服務員)的了解超過對你的了解。要說誰是誰非,我想他是正確的。”客人聽完這話,二話不說,回到房間,打起行李,辦理手續(xù),離開飯店。 親眼目睹這一切的斯塔特勒在他隨身攜帶的筆記本上寫了一句話。當飯店經(jīng)理麥克勒赫先生走過來,問他寫了什么時,他把筆記本舉起,請他過目。上面寫著的正是“顧客永遠是正確的”這幾個字。
經(jīng)理當即問斯塔特勒:“你這不是太不公平了么?你連那餐廳服務員的意見都沒有聽?!彼顾乩栈卮鹫f:“我的意思是,服務人員在任何情況下都不應該跟客人爭吵。”他后來又補充說:“不管怎么樣,飯店失去了一名顧客總是事實?!?br>
數(shù)天后,13歲的斯塔特勒被提拔為夜間值班,相當于一名主管。誰能想到,將近130年后的今天,斯塔特勒當年提出的口號不僅在美國的飯店業(yè),而且在其它所有服務行業(yè),不僅在美國,而且在世界各國,都已經(jīng)成為服務性行業(yè)工作人員身體力行的行動準則?!邦櫩陀肋h是正確的”這一口號的含義究竟是什么? 常識告訴我們,誰都不可能永遠正確。凡是在飯店工作過的人也都知道,客人并不永遠正確。大多數(shù)客人能自覺遵紀守法,合情合理,也注意禮節(jié)禮貌。但是社會上三教九流,泥沙混雜。來到飯店住宿或吃喝的人中,難免會有少數(shù)不那么好的人。在我國,在飯店企圖逃帳、惹事招非、甚至欺凌服務人員的客人也時有發(fā)現(xiàn)。在這種情況下,還應該提倡“顧客永遠是正確的”嗎?
斯塔特勒提出“顧客永遠是正確的”這一口號,并不意味著客人提出的每一個投訴或索賠要求都是有理或正確的,實際上,客人的投訴或索賠要求有時是完全無理的。 斯塔特勒的意思是:滿足客人的要求是飯店應該做的事,不管客人的要求在服務人員看來是何等瑣碎和不重要。
無庸置疑,“顧客永遠是正確的”這一口號的提出和實施,對于飯店工作人員來說堪稱是一種負擔。這是因為,誰也不喜歡別人利用飯店的規(guī)定,把飯店工作人員當成傻瓜,占飯店的便宜。
正因為此,即使在斯塔特勒管理飯店的過程中,矛盾也不時發(fā)生。讓我們來聽一聽襯衫的故事,看一看斯氏是怎樣處理這類矛盾的。
這天,在克利夫蘭斯塔特勒飯店入住已經(jīng)數(shù)天的客人———一位客人把一件襯衫交給服務員,并告訴她說,這件襯衫剛在飯店洗過,但出現(xiàn)了一個洞。他說,飯店的洗衣房要負責賠償。后來,客房部經(jīng)理對襯衫進行了檢查,發(fā)現(xiàn)是件舊襯衫;所謂“洞”,不過是襯衫太舊,有一處的線全部脫落了下來。 她向客人指出了這一情況。但客人根本聽不進去,只是一味要求飯店賠償。她把問題交給了經(jīng)理助理尤金·凱利?!八馁r償要求完全不合理,”她說,“我決不會同意賠償?shù)摹!?br>
凱利嘆了口氣說道:“你把襯衫交給我。我來拿到洗衣房去,看他們怎么說?!?br>
洗衣房主管只看了那襯衫一眼便說:“洗這件衣服的不是我們,他是在外面洗的?!薄澳銥樯哆@么有把握?”凱利問道。“你看到那扣住領子的黑色木領扣嗎?我們不用這種領扣。洗這件襯衫的是‘白邊’洗衣店?!?
數(shù)分鐘后,凱利來到飯店經(jīng)理拉塞爾·基思的辦公室。他把襯衫放在他的桌上,給他講了襯衫的故事。”好!“基思大聲說?!蹦惆岩r衫留在我這里。老頭子正好明天要來這里。我們把這件事告訴他,看他怎么說?!?br>
第二天上午,凱利被召到經(jīng)理辦公室去見斯塔特勒。“你就把襯衫的故事給斯塔特勒先生說一說吧?!苯?jīng)理對他說。
于是凱利把襯衫的故事又說了一遍。斯塔特勒靜心聽著,臉上沒有一點表情。待故事說完,他對經(jīng)理說:“我想請你告訴我,你的時間值多少錢?還有凱利的時間,洗衣房主管的時間,客房部經(jīng)理的時間,客房服務員的時間?你恐怕說不上一個整數(shù)吧。好吧,就算5美元吧。怎么樣?也許,你們覺得自己的時間超過5美元,是不是?”說到這里,斯塔特勒突然“嘭”的一聲用力拍了一下桌子?!凹热蝗绱?,你為什么不就按照客人的要求,賠了了事。這樣,你不是可以做自己該做的事了嗎?”
斯塔特勒飯店集團中,并不是所有高層管理人員都同意他提出的“顧客永遠是正確的”這一規(guī)定。他們擔心,這樣做會嚴重影響分到股東手里的紅利。 為此,斯塔特勒指示總會計師斯通先生做了一份統(tǒng)計,把一年12個月按照客人要求所做的賠償費用全部加在一起。結果,總數(shù)連純利的百分之一都不到。
不僅全部賠償費用總數(shù)很小,而且更重要的是,“顧客永遠是正確的”這一規(guī)定給集團所屬飯店帶來了用再多的金錢也買不到的東西:聲譽。 由于斯塔特勒堅持服務高標準,又堅持“顧客永遠是正確的”這一規(guī)定,各地的斯塔特勒飯店變成了旅游吸引物。成千上萬的旅行者前往布法羅、圣路易斯、底特律和紐約,為的是在那里的斯塔特勒飯店有一個難忘的經(jīng)歷。許多人給斯塔特勒寫信,表示稱贊和感謝。 愛米莉·波斯特是這些信件的作者之一。她的信也刊登在她的報紙專欄中。她寫道:“我們在斯塔特勒飯店住宿。這是一家商業(yè)性飯店,但十分舒服,服務完美。斯塔特勒飯店的菜肴特別出色。我不禁問他們,大廚和其他廚師是從哪里來的?我以為可能來自法國巴黎亨利餐館或富商餐館或比拉餐館。他們告訴我說,廚師長來自芝加哥,大廚長來自紐約。餐廳的服務同樣十分出色,可以和菜肴比美。我們沒有等多久,第一道菜便端上了桌來。一道菜剛吃完,空盤馬上撤走。 我即使在巴黎也沒有吃到過做得那么好的沙鍋雞。再說沙拉。服務員把水靈鮮嫩的蔬菜端上桌,轉眼之間便熟練地做出了他自己的沙拉。他真可以稱得上‘沙拉王子’,跟一般服務員完全不同。后者毛手毛腳,動作緩慢。沙拉在他們手里變得既不好看,又不好吃,味道如同嚼蠟。”
事后,斯塔特勒把這件事全文刊登在自己飯店集團的內部刊物《銷售道德與技巧》上,標題為“我們?yōu)榇蓑湴痢薄? 斯塔特勒歷來的做法是,不管消息是好是壞,斯塔特勒總是把客人的反應如實地向全體員工介紹。他的員工對斯塔特勒飯店集團不僅感到十分自豪,而且具有家庭式的忠誠。其秘密就在此。
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