有效溝通的技巧

1、使溝通變成完整的雙向溝通。在客戶服務(wù)中接聽(tīng)或撥打電話時(shí)應(yīng)注意準(zhǔn)備記事本和筆，做到邊聽(tīng)、邊問(wèn)、邊記， 使溝通成為一個(gè)完整的雙向溝通?？蛻舭阉胍磉_(dá)的信息、思 想、情感通過(guò)語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)傳達(dá)給坐席人員，坐席人員接到 信息后會(huì)提出一些問(wèn)題，給對(duì)方一個(gè)反饋。溝通的過(guò)程是一個(gè)發(fā) 送、聆聽(tīng)、反饋的雙向循環(huán)過(guò)程。

2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。認(rèn)真傾聽(tīng)是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提，在溝通的過(guò) 程中正確的傾聽(tīng)比提問(wèn)更重要。在傾聽(tīng)的過(guò)程中要表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興 趣，并適時(shí)地回應(yīng)客戶，如：是的、您說(shuō)得對(duì)、的確如此、嗯等詞語(yǔ)。這樣向客戶傳遞一種信息：我在聽(tīng)您講，我很關(guān)注您，我非常有興趣聽(tīng)您講話，我同意您的觀點(diǎn)等。

3、切忌不要打斷客戶的話。注意聲音。音色要柔和、悅耳，語(yǔ)調(diào)要親切、委婉，使通話人感覺(jué)到坐席人員的真誠(chéng)、熱情、關(guān)心和服務(wù)的意愿。