什么叫顧客的滿意度?什么叫客戶忠誠度？兩者的關(guān)系如何？

1、顧客滿意度：對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。2、顧客忠誠度：指顧客忠誠的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3、二者區(qū)別：顧客滿意度與顧客忠誠度之不同在于，顧客滿意度是評(píng)量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動(dòng)意愿。4、顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來衡量顧客忠誠度，這三個(gè)指標(biāo)分別是：A、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；
B、重復(fù)購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）。
C、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。通過以上可以看出，顧客滿意度是 衡量顧客度的重要指標(biāo)。當(dāng)滿意度越高顧客忠誠度越高。