如何有效維護(hù)客戶關(guān)系

如何有效維護(hù)客戶關(guān)系

如何有效維護(hù)客戶關(guān)系，和客戶維持好關(guān)系是非常重要的一點(diǎn)，因?yàn)樽鳛橐幻晒Φ匿N售，是能將客戶維系好，與之建立起長(zhǎng)久的良好合作關(guān)系。那么如何有效維護(hù)客戶關(guān)系呢？

信守原則

一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在銷售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。

在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話。

如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠(chéng)信之人，這對(duì)于今后的合作是非常不利的。在銷售過(guò)程中，要多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請(qǐng)批示”等等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。

互惠互利

在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷售人員為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見(jiàn)得高明。

其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售人員都會(huì)在銷售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式(事先把價(jià)格稍微抬高一點(diǎn)點(diǎn)，條件稍微嚴(yán)格一點(diǎn))，以期讓客戶滿意。

比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

拉近距離

聰明的業(yè)務(wù)員都會(huì)把與銷售商的關(guān)系協(xié)調(diào)的恰如其分，因?yàn)槟沅N售的不僅僅是單一的產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值和公司文化以及你自己的個(gè)人魅力。把與客戶簡(jiǎn)單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會(huì)積極的銷售你的產(chǎn)品。

但是，要記住你可以做到讓客戶把你當(dāng)做朋友，但你從心里一定不能把客戶當(dāng)做朋友，因?yàn)樯倘说淖罱K目的就是為了利益，一旦利益發(fā)生了根本的沖突，合作過(guò)程還是會(huì)出現(xiàn)裂痕。

依賴依靠

讓客戶形成一種依賴公司的心理習(xí)慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)，客戶提出的合理需求我們都將盡量滿足，即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至，用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶。

跟蹤追蹤

現(xiàn)在市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品很多，競(jìng)爭(zhēng)很大，并不是成為了你的客戶你就可以高枕無(wú)憂了，客戶可能隨時(shí)會(huì)改變注意，采購(gòu)其他家的產(chǎn)品。

所以在與客戶合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期，在產(chǎn)品交予客戶后，更要跟蹤產(chǎn)品的銷售進(jìn)度，是不是好用有沒(méi)有什么問(wèn)題需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等等。

在做好產(chǎn)品銷售服務(wù)的同時(shí)，還定期給客戶一個(gè)問(wèn)候或者祝福，讓客戶時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。

中國(guó)的節(jié)日有很多，每次過(guò)節(jié)時(shí)給予客戶一個(gè)溫馨的問(wèn)候與祝福，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是真正的關(guān)心他，而不是做做樣子。體會(huì)到了你的真誠(chéng)，你也才能得到客戶的真誠(chéng)與支持。

1)更多優(yōu)惠措施

如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

2)特殊顧客特殊對(duì)待

根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率

有的`客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。

所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

3)提供系統(tǒng)化解決方案

不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

4)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系。

日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。

5)深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。

同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。

另一方面，善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度

同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。

6)制造客戶離開(kāi)的障礙

一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開(kāi)的障礙，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。

因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門(mén)檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。

1、明確客戶的需求并積極滿足

企業(yè)管理者不但要采取更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等，更要經(jīng)常和客戶溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系。注意力不能僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品的層面上

要主動(dòng)為顧客量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，關(guān)心和支持客戶發(fā)展，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買力，提高其購(gòu)買數(shù)量，或者和客戶共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

2、建立數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立的良好關(guān)系

與客戶建立良好的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，將客戶的相關(guān)信息整理成檔案，時(shí)刻關(guān)注其日常動(dòng)態(tài)，按照其實(shí)際需求提供相應(yīng)服務(wù)。日常的拜訪、節(jié)日的問(wèn)候，甚至在客戶過(guò)生日時(shí)送上一句祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。

3、做好客戶分類

每一個(gè)客戶的需求以及消費(fèi)能力是不一樣的，要對(duì)不同的客戶標(biāo)記不同的屬性，也就是我們所說(shuō)的客戶標(biāo)簽?？蛻舴诸惐阌趨^(qū)別維護(hù)客戶，進(jìn)行合理資源匹配。

比如潛在客戶可以適當(dāng)并且有規(guī)律地隔一段時(shí)間電話問(wèn)候，意向客戶上門(mén)拜訪、并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)，已成交客戶定時(shí)發(fā)送節(jié)假日祝福等。用有限的時(shí)間創(chuàng)造無(wú)限的價(jià)值，達(dá)到維護(hù)客戶關(guān)系的最好效果。

4、選擇合適的時(shí)間聯(lián)系客戶

客戶如果在忙得不可開(kāi)交的時(shí)候接到推銷電話，引起的一定是反感，出現(xiàn)的結(jié)果有兩種：第一，直接掛掉；第二，接通了之后直接拒絕，表示自己沒(méi)有時(shí)間。每個(gè)行業(yè)都有忙碌和清閑的時(shí)候，要學(xué)會(huì)區(qū)分不同客戶的忙碌與閑暇的時(shí)間，避開(kāi)在客戶忙碌的時(shí)候與客戶進(jìn)行聯(lián)系。

5、幫客戶贏取利益

拜訪客戶的時(shí)候如果上來(lái)就聊產(chǎn)品、產(chǎn)品、產(chǎn)品，這種銷售主張?zhí)逦淖龇ǎ尶蛻粽J(rèn)為你太勢(shì)力相。如果給客戶送他們行業(yè)市場(chǎng)分析報(bào)告、成功案例、競(jìng)品分析、發(fā)財(cái)、有趣的故事，甚至是商業(yè)的模式，比較容易贏得客戶的認(rèn)同，讓客戶產(chǎn)生信賴感，得到意想不到的效果。

6、明確的讓客戶知道你為他做過(guò)什么

很多事情客戶會(huì)覺(jué)得你做了是理所當(dāng)然的，或者客戶根本不知道在某件事情之后有你的努力，只會(huì)認(rèn)為這件事情本身理所當(dāng)然，我們生活中常見(jiàn)這種情況，朋友之間可以不用太在乎，日久見(jiàn)人心

但是客戶與我們之間卻不行，我們是要處成朋友關(guān)系，但是在我們還未成為真正的朋友關(guān)系之前，我們需要讓客戶知道我們付出過(guò)什么，才是我們能夠與客戶的感情快速升溫的方法。

業(yè)務(wù)從業(yè)人員與客戶之間的感情是談不上深刻的，所以我們一定要讓客戶知道我們的付出，比如在幫客戶處理某些貿(mào)易過(guò)程當(dāng)中的糾紛時(shí)，先跟客戶溝通一下，告訴對(duì)方不用擔(dān)心，我們正在處理，而且會(huì)處理好問(wèn)題，明確的告訴客戶我們?cè)谧龅呐凸ぷ鳌?/p>

7、拜訪客戶當(dāng)面交流是提升感情的好方法

千萬(wàn)不要擔(dān)心什么“見(jiàn)光死”，客戶不是在找對(duì)象，對(duì)你沒(méi)有那么高的期望，你在線上與他溝通半年可能還抵不上一次見(jiàn)面的交流

因?yàn)楫?dāng)面交流顯得更真實(shí)，印象更加深刻，從前在線上他可能最多只看過(guò)你的照片和文字，聽(tīng)過(guò)一點(diǎn)電流傳達(dá)的聲音，而你面對(duì)面跟他坐在一起的時(shí)候，他能清晰的感受到你的魅力。

8、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，穩(wěn)固老客戶

忠實(shí)的員工才能夠帶來(lái)忠實(shí)的客戶，沒(méi)有老客戶做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新客戶的銷售也只能是對(duì)所失去的老客戶的抵補(bǔ)，總的銷售量并不會(huì)增加。